Dienstag, 21. März 2017

Wie bitte? Oder: Der Kunde ist immer der Dumme (2)

Kennt Ihr noch aus alter Zeit die Sendung "Wie bitte?", die viele Jahre auf RTL lief? Sie zeigte auf satirische Weise Fälle, bei denen Kunden über den Tisch gezogen oder vera*scht wurden. Man war hin- und hergerissen zwischen Lachen und Weinen, wenn man solche Szenen sah. Service-Wüste Deutschland in Reinkultur!

Genau so einen Fall erlebe ich gerade mit meinem Handy, allerdings in der Schweiz. Bereits hier habe ich ja berichtet, was mir letzte Woche widerfahren ist. Gestern Vormittag kam nun das SMS, dass die Reparatur (also der zweite Versuch) durchgeführt sei und ich das Handy abholen könne.

Ich war schon skeptisch, als ich mich auf den Weg machte ... Vor Ort im Laden unterliess ich diesmal den Fehler, das Leih-Handy zurück zu setzen, bevor ich mein eigenes in den Händen hielt. Zu Recht, wie sich heraus stellte! Der Berater brachte das Gerät und gleich zu Anfang schalteten wir es einfach nur ein. Bereits nach 15 Sekunden war mir alles klar. :( Ich bat also den Angestellten, das Handy doch mal zu berühren und mir zu sagen, ob DAS normal sei. Das konnte er natürlich nicht bestätigen.

Angeblich sei diesmal das komplette Innenleben ausgestauscht worden. Wenn das stimmen sollte, frage ich mich, ob das ein Serienfehler ist oder welche Komponente denn noch schuld an der Erhitzung sein könnte. In den letzten Wochen wurde ich schon fast schizophren, weil ich mich ständig fragte, ob das vielleicht doch normal sei mit der starken Erwärmung. Aber wenn der Sohn von Rosalie eine Stunde lang auf dem gleichartigen Gerät spielt und dabei so gut wie nichts merkt, kann es wohl kaum richtig sein, dass ich nach dem Aufruf einer Webseite ein Heizgerät in den Händen halte ...

Die entscheidende Frage war nun: Was jetzt? Der arme Kundenberater meinte, es gebe zwei Möglichkeiten. Entweder er würde es noch ein weiteres Mal einschicken mit dem Hinweis, was genau schon alles gemacht worden sei, oder ich solle doch wegen eines Austauschs direkt mit Samsung Kontakt aufnehmen, weil man als Provider da nichts tun könne.

Ich fand diese Aussage etwas eigenartig, aber brav, wie ich bin, nahm ich mein kaputtes und das Leih-Handy und ging wieder zurück ins Büro. Dann rief ich Samsung an. Die kurze und knappe Antwort der Hotline: Ich könne das Gerät ja gern einsenden, aber wenn es um einen Austausch gehe, wäre doch immer der Händler zuständig und nicht der Hersteller!

Das sass. Ich musste mich kurz sammeln, dann rief ich die Hotline meines Providers an. Ich schilderte den Fall, und dort war man mit mir einer Meinung, dass doch gefälligst der Shop sich zu kümmern habe und man mir ein neues Handy geben müsse (zumindest im Sinne des Kunden, denn genau wie in Deutschland sind drei Reparaturversuche im Rahmen der Gewährleistung zulässig).

Also wieder zurück zum Shop. Zum insgesamt vierten Mal. Diesmal fragte ich direkt nach einem Vorgesetzten. Der Chef sei erst morgen wieder da, sagte man mir. Aber ich liess mich nicht abwimmeln und ging zu dem Berater, mit dem ich schon eine Stunde zuvor gesprochen hatte. Der "zauberte" dann doch noch eine Stellvertreterin aus dem Hut, die er gern fragen würde.

Okay. Ich wartete. Und wartete. Dann kam er zurück, an seinem Blick konnte ich nicht ablesen, welche Lösung er mir anbieten würde. Als er dann anfing, von einer weiteren Reparatur zu reden, beschleunigte sich schon mein Puls. Aber die Idee war, dass dies nur ein Proforma-Auftrag sein solle und man vor Ort einen Totalschaden bescheinigen würde. Und im Anschluss daran würde ich direkt ein neues Gerät erhalten. Heureka!

Da das ganze Prozedere eine Weile dauern würde, schlug man mir vor, doch nach Feierabend vorbei zu kommen, um das nagelneue Gerät abzuholen. Gesagt, getan.

Kurz vor Feierabend klingelte mein Leih-Handy, der Shop wollte mich erreichen. Leider konnte ich das Gespräch nicht annehmen, da ich beschäftigt war, und zurückrufen konnte man die Nummer nicht. Also trabte ich nach Dienstschluss wieder in den Laden, nun schon wieder mit einem mulmigen Gefühl.

"Mein" Berater kam auf mich zu und meinte gleich, wir müssten einen anderen Weg gehen ... Man könne leider das Telefon doch nicht direkt tauschen, denn drei Reparaturen sehe das Gesetz vor, und die müssten von der Zentrale durchgeführt werden. Man hätte aber mit dem Repair-Center vereinbart, dass das Gerät unmittelbar ausgetauscht werden solle und keine weitere Reparatur durchgeführt werden würde.

Abgesehen davon, dass ich das erst glaube, wenn es soweit ist, bedeutet das nun also wieder zwei Wochen Wartezeit, bis das (vielleicht neue) Gerät angekommen ist. Unglaublich, was man sich dem Kunden gegenüber erlaubt, und eigentlich sollte es einen dazu bringen, den Anbieter zu wechseln. Nur leider ist es vermutlich überall das Selbe ...

Ich war also gestern drei Mal umsonst in diesem Laden und warte nun wieder zwei Wochen mit meinem Ersatzhandy darauf, ein funktionierendes eigenes Telefon zu bekommen, für das ich mal viel Geld bezahlt habe.

To be continued ...

Kommentare:

  1. Hachja Kundenservice, ich glaube mittlerweile, dass es den nirgendwo mehr so wirklich gibt und die wenigen Ausnahmen bestätigen einfach nur die Regel - seufz.

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    1. Ja, das ist wohl so ... Ich bin manchmal richtig erschrocken, wenn ich mir guter Service begegnet. Man rechnet doch inzwischen immer mit dem Schlimmsten.

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