Mittwoch, 22. April 2020

Warum rufen Sie überhaupt an?

Ich hab ja schon öfter über Ärger mit Hotlines geschrieben und es gibt zahllose Berichte im Netz. Aber die Geschichte gestern muss ich hier doch mal niederschreiben.

Kurz zum technischen Hintergrund: Unser Router funktioniert nicht mehr. Im Normalfall kann man sich im heimischen Netzwerk immer mit dem Teil verbinden, die Oberfläche aufrufen und Einstellungen vornehmen. Dafür ist keine Internetverbindung notwendig. Der Router muss lediglich normal funktionieren. Das tat er aber gestern Nachmittag nicht mehr. Und die Status-LED leuchtete weder weiss (alles ok), noch rot (kein Internet). Stattdessen leuchtete sie konstant blau, was ich noch nie gesehen hatte.

Ausserdem sei angemerkt, dass Rosalie eine "Priority"-Kundin ist, weil sie so viel Umsatz beim Provider generiert hat. So sagt es jedenfalls ein Hochglanz-Papier, das wir vor Wochen erhielten. Wir würden jetzt nur noch mit den kompetentesten und erfahrensten Leuten sprechen, die sogar mit Bild und Namen auf zwei Seiten abgebildet werden.

Sogar eine besondere Rufnummer gebe es. Die habe ich also angerufen - und landete in der ganz normale Hotline. Der erste Mensch am Telefon war sofort überfordert mit meiner Frage und leitete mich an die Technik-Abteilung weiter. Dort erzählte ich zum zweiten Mal meine Geschichte und fragte, was denn die blaue LED bedeuten würde. Leider erhielt ich keine Antwort darauf. Stattdessen meinte die Dame, wir seien ja Priority-Kunden und sie würde mich an die zuständigen Menschen weiterleiten. Und schwups - flog ich aus der Leitung.

Also rief ich wieder an. Ich erwähnte nun, dass man mich durchstellen wollte, aber der Typ am anderen Ende hatte wohl Lust, sich selbst zu kümmern. Ich fragte wieder nach der blauen LED. Ja, die würde anzeigen, dass WLAN eingeschaltet ist, hiess es. Das war natürlich Unsinn, denn das WLAN hat eine eigene Taste, die ist ganz woanders und kann nur weiss leuchten oder aus sein. Das teilte ich ihm mit, worauf er meinte, dann sei wohl die Box offline. Auch das verneinte ich und meinte, ich könne mich gar nicht auf die Box verbinden. Jaaa .... das liege ja eben daran, dass die Box keine Internetverbindung habe. Neeeeein, entgegnete ich, das Eine habe doch mit dem Anderen gar nichts zu tun. Wenn die Box nicht startet, muss ich mich um das Internet noch gar nicht kümmern, denn so kann es ja nicht funktionieren.

Und dann kam der Satz der Sätze: "Warum rufen Sie dann überhaupt an, wenn Sie alles besser wissen?" Ich schnappte kurz nach Luft und überlegte, ob ich schreien, diskutieren oder den Chef verlangen sollte. Ich entschied mich, wortlos aufzulegen ...

Und dann rief ich wieder an. Natürlich war wieder ein anderer Mensch am Telefon und nach ihm noch zwei andere, zu denen ich jeweils weiter geleitet wurde (von Priority habe ich nie wieder etwas gehört). Immer fragte ich nach der blauen LED und erhielt nie eine Antwort. Nochmals wurde ich weiter vermittelt und landete bei einer Frau. Die blaue LED, fing ich an zu reden ... Ja ja, ich schaue mal, meinte sie. Es sei wohl das Internet ... Neeeein, nicht das Internet, die Box startet ja gar nicht! Ach? Welche Farbe hat denn die LED? BLAAAUUUU! Ach? Ich sehe gerade, im Hintergrund wird schon was gemacht ... Und schwups, war ich für 10 Minuten in der Warteschleife.

Dann war die Dame wieder zurück und stellte fest, dass wir wohl einen Techniker bräuchten. Heureka, nach rund 50 Minuten! Der Mensch soll nun heute Nachmittag kommen.

Nach diesem Drama haben wir im Internet gesucht, was diese blaue LED zu bedeuten hat. Sehr schnell wurden wir fündig, denn es steht gut erklärt in der Bedienungsanleitung zum Gerät!!! Diese Anzeige heisst: Gerät defekt, muss ersetzt werden. Bitte rufen Sie den Kundendienst an ....

Ohne Worte.

Kommentare:

  1. Hm, also ich habe einen privaten Router. Wenn ich den nicht selbst reparieren kann, falls irgendetwas ist, kaufe ich einfach einen neuen. Spart vermutlich eine Menge Ärger und kam auch erst einmal in zwanzig Jahren vor.

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    1. Ja, hatte ich früher auch. Ist hier bei dem Provider nicht ganz so einfach, weil man dann ggf. auch keinen Support bekommt. Bis vor kurzem rückten sie noch nicht mal die Daten für die Anmeldung raus. Das müssen sie jetzt, aber mit privatem Router ist das immer ein Kampf, überhaupt Hilfe zu bekommen.
      Der Router an sich ist auch gut und bietet fast alles, was das Herz begehrt. Jedoch hielt dieser jetzt nur vier Monate ... :-(

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  2. Du konntest wenigstens mit jemandem sprechen. Ich landete gestern in einer Warteschleife und als erstes hörte ich die Meldung: "waiting time 73 minutes"... helfen konnten die mir aber nicht und als ich dann weitergeleitet werden sollte, verlor sich die Verbindung. Ergo: heute alles von vorn!

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    1. 73 Minuten? Wow, da war ich ja richtig gut bedient ...

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  3. Ich gestehe, ich such mir lieber im WWW bzw. der Bedienungsanleitung (so eine im Lieferumfang enthalten ist) einen Wolf, vor ich eine Hotline anrufe. Da wird man (vor allem als Frau) immer wie ein Volltrottel behandelt.
    caterina
    (Sir Henry Swisscat kraulen hilft beim Frustabbau:-) )

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    1. Auf jeden Fall. :-) Wir haben dann gestern noch 15 km mit unseren Bikes zurück gelegt. Frische Luft half auch gegen den Frust. Da der Router definitiv kaputt ist, blieb mir leider nichts weiter, als die Hotline anzurufen, um ein neues Gerät zu bekommen ... Das kommt nun wohl morgen. Hoffe ich.

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